이번 글에서는 논문이 아닌 책을 소개하고자 합니다. 이 책은 분량이 상당히 짧고, 많은 실예시를 들어서 그로스해킹의 개념과 방법을 설명하고 있습니다. 따라서, 본 글에서도 책의 순서에 따라서, 개념과 함께 실제 기업들에서 적용된 예를 위주로 소개하고자 합니다.
Introduction: 그로스 해킹을 소개합니다
'그로스 해커'라는 직업은 실리콘밸리의 문화에 자체적으로 녹아들고 있으며, 이제 코딩과 기술적인 부분들이 위대한 마케터가 되는 데에 중요한 요소가 되고 있다. 그로스 해커는 마케터와 코더가 결합된 형태로, "우리 제품의 고객을 어떻게 확보할 수 있는가"라는 전통적인 질문에 대해 A/B 테스트, 도달 페이지(landing page), 구전 요소, 이메일 도달률, 오픈 그래프(Open Graph) 등을 사용해서 답을 제시하는 사람이다. - Andrew Chen
전통적인 마케팅
- 마케팅 방식: 광고 구매, 이벤트 기획, 기자 회견, 프로모션
- 관련 용어: 브랜드,CPM, 인지도, 무료 매체 보도, 최초 인지 브랜드, 부가가치, 광고량 분배
그로스 해킹은 위와 같은 방식에 엄청난 자원을 투자하여 효과를 기대하는 전통적인 마케팅과는 완전히 상반되는 마케팅 접근 방식으로, 회사의 제품 자체를 마케팅 수단으로 사용하여, 지속적으로 고객의 피드백으로 통해 제품을 최적화 하고, 제품을 통한 구전효과를 만들어 나가는 방식이다.
드롭박스, 징가, 그루폰, 인스타그램, 핀터레스트, 트위터, 페이스북, 스냅챗, 에버노트 등
위의 회사들은 전통적인 마케팅 방식을 전혀 사용하지 않고, 그로스 해커들에 의해 성장했다.
그로스 해킹이란 무엇인가?
모든 그로스 해커의 궁극적인 목표는 자동으로 수백만의 사람들에게 전파하며, 스스로 영구히 지속하는 마케팅 기계(self-perpetuating marketing machine)를 만드는 것이다. - Aaron Ginn
영화 산업과 마케팅의 관계
마케팅 담당자나 제품 출시 담당자들은 자신이 블록버스터 영화를 개봉하는 것과 마찬가지라고 상상한다. 제품을 출시할 때, 웅장하고 거대한 출시 행사, 보도 기사 배포 및 주요 언론 매체 보도를 위해 많은 광고 예산을 끌어모은다. 가장 위험한 것은 짧은 시간 안에 최대한 많은 고객을 끌어 모을 필요가 있다고 가정한다는 점이다. 그리고, 그 결과가 좋지 않을 때는 이 모든 시도들이 전부 실패했다고 여긴다.
이 방식의 문제는 대부분의 영화는 실패한다는 점이다. 만일 영화가 성공을 하면 왜 성공했는지, 어떤 요소 때문에 성공했는지 아무도 생각해 보지 않는다. 영화 산업은 시스템은 이런 손실을 흡수할 수 있도록 설계되어 있지만, 스타트업에게 이것이 용납되지 않는다.
똑똑한 사람이라면 다음과 같은 결론에 도달할 것이다. "이런 식으로 할 것이 아니었어. 인터넷과 소셜미디어의 도구들을 이용하여 반복적으로 추적하고, 검증하면서, 이 쓸모없고 미친 듯이 비생산적인 거대한 도박에서 벗어난 마케팅으로 진화할 수 있는데 말이야"
Hotmail 사례
핫메일의 창립자와 투자자는 제품을 출시 할 때, 제품을 알리기 위한 방법으로, 사용자들이 보내는 모든 메일의 끝에 다음과 같은 문구가 자동으로 삽입되도록 하였다.
"P.S: I love you. Get your free e-mail at Hotmail"
이 작은 기능이 모든 것을 바꾸었다. 이 기능은 핫메일 이용자가 보내는 모든 이메일이 이 제품을 광고한다는 것을 의미했고, 그 결과는 매우 효과적이었다. 광고 자체가 창의적이어서가 아니라 많은 사람들이 원하고 필요로 했던 놀라운 제품을 소개하는 것이었기 때문이다. 각각의 이용자는 새로운 이용자를 끌어들였고, 더 많은 이용자들을 이 서비스로 끌어들일수록 이 기능과 관련된 모든 것들이 추적되고 최적화되어 향상될 수 있었다.
이 기능을 넣고 나서 6개월만에 백만 명의 이용자를 유치했고, 5주 뒤에는 그 두 배가 되었다. 1997년 12월 천만명의 이용자를 확보한 핫메일은 MS가 4억 달러에 인수했다. 3천만명의 이용자를 확보하는데 걸린 시간은 핫메일이 출시된 시점으로 불과 30개월이었다.
몇 년뒤, 구글이 지메일을 출시 했을 때도, 이와 유사한 그로스 해킹 전략을 구사하였다. 일단 구글은 뛰어난 제품을 만들었다, 그러고 나서 초대를 통해서만 사용할 수 있게 하여 이용자들의 흥미와 즐거움을 이끌어 냈다. 그리고 차츰차츰 기존 이용자가 초대할 수 있는 사람의 수를 늘림으로써, 지메일은 점점 퍼지게 되었고, 결국 가장 유명한 무료 이메일 서비스로 자리잡았다.
그로스 해커는 전통적인 마케팅 교본을 버리고 그것을 검증 가능하고, 추적 가능하며, 확장 가능한 방법만으로 대체하는 사람이다. 그들은 광고, 홍보, 돈 대신 이메일, 클릭 당 지불 광고, 블로그, 플랫폼 API를 도구로 사용한다. 마케터들이 '브랜딩'. '마인드 공유'와 같은 모호한 개념들을 추구하는 반면, 그로스 해커들은 이용자와 함께 끊임없이 성장을 추구하며, 그들이 제대로 했을 때 이용자는 더 많은 이용자로, 그렇게 해서 들어온 이용자는 더더욱 많은 이용자로 이어진다. 그들은 스스로 생존하고 스스로 성장 가능한 그들만의 그로스 머신을 발명하고 운영하며, 정비하는 사림이다. 그리고, 이 그로스 머신은 스타트업을 아무것도 아닌 것에서 위대한 것으로 변화시킬 수 있다.
그로스 해커 노아 케이건은 기존의 마케팅을 다음과 같이 정리한다.
"마케팅은 언제나 똑같은 것에 대해 신경 썼다. 당신의 고객이 누구이며 어디에 있느나이다."
그로스 해커가 하는 일은 '누구'와 '어디'보다는 과학적으로 더 다양하고 측정가능한 방법에 집중하는 것이다. 마케팅이 브랜드 기반이었다면 그로스 해킹은 지표와 ROI(투자 대비 수익 효율;Return on Invertment) 기반으로 돌아간다.
Step 1. 그로스 해킹은 제품 시장 궁합에서부터 시작한다
최악의 마케팅 의사결정은 바로 아무도 원하지 않거나 필요로 하지 않는 제품을 갖고 시작하는 것이다. 하지만 마케터들은 수년간 "원하는 제품이 아니라 갖고 있는 제품을 들고 시장에 나가는 것이다"라고 말하며 이를 묵인해 왔다.
그로스 해커는 맨 처음 마주하는 사람에게서 폭발적인 반응을 이끌어내지 못한다면 제품, 넓게는 전체 사업이나 비즈니스 모델조차도 바뀔 수 있고 바뀌어야만 한다고 믿는다.
에어비앤비의 사례
2007년에 첫 사업을 시작한 에어비앤비는 로프트 아파트의 거실을 아침 식사를 제공하는 작은 규모의 숙박 시설로 바꾸는 것에서 출발했다. 하지만, 곧 이들은 방향을 피벗하여 호텔이 다 차서 방을 구할 수 없을 때 컨퍼런스 참석자를 위한 네트워킹 대안 서비스로 바꼈고, 여기서 다시한번 피벗하여 호텔은 싫지만 그렇다고 호스텔에서 묵거나 비좁은 방에서 고생하는 것은 피하고 싶은 여행객 유형을 타깃으로 하여, 아침 식사 제공과 네트워킹 파트롤 사업에서 없애고 지금의 에어비앤비 모델로 전환하여 성공하였다.
에어비앤비의 초기 사업모델의 가치 제안인 "사람들을 마루에서 뒹굴면서 지내게 하고 아침을 준다"는 것은 솔직히 평범한 것이었다. 하지만, 그들은 제품과 서비스를 계속 개선할 수 있는 것으로 보고, 최적 효율성을 찾을 때까지 변경하고 개선하는 과정을 반복하여, 10억 달러 가치를 인정받게 되었다. 이러한 전환이 바로 최고의 마케팅 의사결정이다.
인스타그램의 사례
인스타그램은 burbn이라는 이름의 위치기반 소셜네트워크에서 출발했다. 이 서비스에서 사진 기능은 옵션이었다. 이 서비스는 핵심 이용자 그룹을 모았고, 50만 달러 이상의 투자를 받았다. 하지만, 창업자들은 이용자들이 앱 기능 중 오직 한 부분에만 모여드는 것을 깨달았다. 바로 사진과 필터였다. 그들은 회의 끝에 서비스를 개편하여 필터로 꾸민 사진을 올리는 모바일 앱인 인스타그램으로 만들었다.
인스타그램의 사례에서 배울 수 있는 마케팅 교훈은 단순하다. 그들이 훌륭한 제품을 만들었다는 것이다.
에어비앤비나 인스타그램과 같은 회사들은 그로스 해커들이 제품 시장 궁합(PMF, Product Market Fit)이라는 것을 달성하기 까지 새로운 것을 반복하여 시도하는 데에 오랜 시간을 들인다. 이것은 기존의 마케팅이 완벽한 최종 제품을 가지고 대중에게 출시하려고 노력했던 것과 정반대의 방법이다. 누가 당신의 고객인지 추출하고 그들이 필요로 하는 것을 파악하여 그들을 흥분의 도가니에 빠뜨릴 제품을 디자인하는 행동들은 개발이나 디자인의 선택만이 아니라 마케팅의 의사결정이기도 하다.
아마존은 이를 기본적인 절차의 한 부분으로서 실질적으로 녹여냈다. '소비자로부터 출발하여 거꾸로 일하기'라고 명명한 이 접근법은, 직원들이 새로운 계획을 새로울 때 내부에서는 이 새로운 잠재적인 프로젝트를 마치 막 끝낸 것처럼 공표(프레스 릴리즈)하는 것으로 시작한다. 이것은 고객들에게도 전달되어 새롭게 제공하는 기능이 고객들이 갖고 있던 문제를 얼마나 흥미진진하고 설득력 있는 방법으로 해결하는지 설명한다. 만약 공표한 내용이 실현되지 못하면 실현할 수 있을 때까지 초기 계획을 계속해서 수정한다. 이 연습은 팀이 신제품의 역량이 어디에 있어야 하는지, 특별한 장점이 무엇인지에 대해 정확하게 집중 할 수 있도록한다.
베스트셀러 책 출판 사례
이 책의 저자는 과거 십여 권의 베스트셀러 책을 마케팅하는 경험이 있다. 저자의 경험상 실패하는 대부분의 책들은 작가가 1년 정도 어딘가에서 칩거하여 글을 쓴 다음 출판사에 원고를 건네는 경우이다. 하지만, 저자 고객 중 일부는 출판하기 전에 블로그에서 글을 공개하고, 이에 대한 반응을 토대로 책의 아이디어를 계발한다. 그들은 블로그에서 책에 쓸 이야기의 아이디어를 테스트하는가 하면 특정한 집단을 상대로 연설하면서 테스트한다. 글에 얼마나 많은 댓글이 달렸는지, 페이스북 공유가 얼마나 많이 되었는지를 토대로 글감이 되는 아이디어를 판단한다. 그들은 잠정적인 제목과 표지 디자인을 온라인에 올려서 피드백을 받고 테스트한다. 후자의 경우가 PMF를 얻을 수 있는 그로스 해킹 방식이다.
PMF를 얻기 위한 방안들
- 위에서 언급한 아마존의 가성의 공표를 적어보는 것
- 아마존의 CTO 워너 보겔스는 개발하고 있는 제품에 대한 FAQ를 작성할 것을 제안한다. 이를 통해 잠재적인 이용자들의 이슈와 질문을 미리 짚어볼 수 있다.
- 페이지의 목업을 만들어서 이용자 경험의 핵심적인 부분을 정의하거나 가상의 시나리오를 적으면서 제품이 어떤 형태가 될 것인지, 누구에게 잘 맞고 그들이 어떻게 사용할지에 대해 보다 현실적으로 살펴보는 것도 해볼 수 있다.
- 사용설명서를 적어보면서 세가지 요소, 개념, 이용 방법, 참고사항을 정의해 본다. 이 세가지를 정의한다는 말은 당신이 소비자가 지각하는 관점에서 아이디어를 이해하고 있다는 것을 의미한다.
이제 성공과 실패는 마케팅을 먼저 하느냐가 아니라 제품 시장 궁합을 먼저 만드는 것에 좌우된다. PMF 없이는 우리가 아는 어떤 마케팅도 시간 낭비라는 것이 핵심이다.
PMF를 찾기 위해 구글의 Optimizely, KISSmetriccs 와 같은 도구를 활용하여 분석을 하는 것이 많은 도움이 된다. 가장 중요한 것은 모든 가정에 대해 1. 누구를 위한 제품인가? 2. 그들은 이걸 왜 사용하는가? 나는 이걸 왜 쓰는가? 를 계속해서 질문하고 답해보는 것이다.
고객에게 질문하는 것도 중요하다. 서베이몽키, 우푸, 쿼럴루 등의 도구를 활용해서 과학적은 접근법으로 고객에 설문조사를 행해야 한다.
PMF는 의사결정을 위한 명확한 증거이기 때문에 이것을 얻기 위해 몇 주, 몇 개월을 투입할 준비가 되어야 한다.
Step 2. 나만의 그로스 해킹 찾기
마케팅할만한 가치가 있는 제품을 확보했다는 확신이 들 때까지 계속 테스트하고 검증하면서 그로스 해킹을 시작해야 한다. 그리고, 테스트할 제품이 준비되면, 그로스 해커는 잠재 고객을 끌어와야 한다. 이를 위해, 기존의 마케팅 처럼 큰 예산을 사용하여 대대적인 홍보를 하는 것이 아니라, 단 수백명 혹은 수천명의 핵심 인물만 움직이도록 하는 것을 목표로 한다.
드롭박스의 사례
드롭박스에서 최초로 서비스가 시작됐을 때는 대중에게 공개되지 않고, 새로운 사용자들이 가입하기 위해서는 초대를 받을 때까지 기다려야 했다. 회원 가입을 유도하기 위해서 창업자들은 서비스를 어떻게 이용하는지 알려주는 재미있는 데모 동영상을 만들었다. 세련되고 정교한 영상을 만들기 위해 제작사에게 의뢰하거나, 광고를 통해 사람들에게 억지로 노출시키지도 않았다. 창업자들이 직업 딱 맞는 영상을 만들어서 딱 맞는 위치에 배치했다. Digg, Slashdot, Reddit 등 이 영상을 어디에 올리면 효과적일지도 알고 있었고, 이런 커뮤니티들이 좋아하고 몰입할만한 모든 종류의 농담, 암시, 참조 등을 있는 대로 채워 넣었다. 그 결과, 직접 만든 이 영상은 잠재적인 이용자들 사이에서 엄청나게 유명해졌고, 영상에서 바로 방문할 수 있는 페이지를 만들어서 수십만 명의 방문자를 끌어들였다. 이 모든 과정은 추적 가능할 뿐 아니라 눈으로 확인할 수 있고 매우 효과적이었다. 처음에 7만5천명이었던 이용자 수는 순식간의 4백만명이 되었고 현재는 3억 명 이상의 사람들이 사용하고 있다.
이베이의 사례
2012년 이베이는 델타항공과 버진아메리카 항공을 이용하는 고객들이 이베이에 무료로 접속할 수 있도록 고고(GoGo, 비행기 와이파이 서비스 제공회사)와 제휴 했다. 이를 통해 비행기에서 따분하게 앉아 있는 수십만명의 잠재고객들을 얻을 수 있는 기회를 다른 사업자의 플랫폼을 통해 만들것이다. 이 사례에서 중요한 점은 디지털 플랫폼 기반이기 때문에 이베이는 고고 서비스로부터 자신의 웹사이트에 들어오는 트래픽과 그것을 통한 매출을 모두 손쉽게 추적할 수 있다는 점이다. 따라서, 이러한 액션을 계속해야 할지, 또다른 기내 와이파이 제공 사업자로 확장해야 할지를 이 데이터를 통해 손쉽게 결정할 수 있다.
모든 사람이 아니다, 딱 맞는 사람
과거의 마케팅의 사고방식은 일단 밖으로 나가서 예상되는 모든 사람을 끌고 오는 것이었다. 모든 곳에 노출되고 싶고, 수백만의 동영상 조회수를 원하고, 트위터의 핫이슈에도 노출되고 싶다. 하지만, 결국 이러한 시도는 대부분 실패로 끝난다.
그로스해커는 새로운 서비스를 성패를 좌우하는 얼리어답터들을 되도록 최소의 비용으로 끌어들이는 데에 신중을 기한다. 우리 제품에 높은 관심을 갖고 있고, 충성도가 있으며, 열광하는 이용자 집단에게 도달하고 그들을 사로잡는 데에 우리의 대외 마케팅과 홍보 노력을 쏟는다.
최초 이용자 집단에게 다가가기 위해 다음과 같은 방법을 사용해 볼 수 있다.
- 잠재 이용자들이 종종 방문하는 웹 사이트에 "우리는 이런 사람이고, 이런 일을 합니다. 당신이 우리에 대해 글을 써야하는 이유는 이런 것입니다."라고 짧은 연설이 담긴 이메일을 보내 볼 수 있다.
- 해커 뉴스, Quora, Reddit에 직접 글을 올릴 수도 있다.
- 화제가 되는 주제에 대해 블로그 포스팅을 해 볼 수 있다.
- 킥스타터 플랫폼을 이용해서 최초 이용자들을 끌어들이고, 멋진 보상을 제공함으로서 참여를 유도할 수 있다.
- www.helparepoter.com 등의 서비스를 이용해서 당신이 활약하는 분야에 대한 기삿거리를 찾는 기자들과 접촉해 볼 수도 있다.
- 서비스를 무료로 제공하거나 약간의 특별한 보상을 제공함으로서 잠재 고객을 한명씩 찾아내고 초대할 수 있다.
이런 수단들을 실행해 보는 것은 매우 간단하다. 특정한 공간에서 소수의 불확실한 초기 사용자를 조금이라도 끌어올 수 있다면 무슨 일이든 해야 한다. 이것이 핵심이다.
때로는 매우 독창적인 방법을 사용할 수 있다.
- 가짜 프로필을 수백 개 만들어서 서비스를 실제보다 더 유명하고 활성화 된 것처럼 보이게 만들 수 있다. 초기 레딧이 사용한 방법.
- 하나의 서비스나 플랫폼에만 독점적으로 서비스를 제공해 볼 수 있다. 이렇게 함으로서 상대방의 성장세에 올라타거나 심지어 그 성장세를 자기것으로 가져오는 것도 근본적으로 가능하다. → 페이팔이 이베이에 취한 전략
- 작은 집단의 사람들을 대상으로 제품을 출시한 다음 제품이 바이러스처럼 알아서 퍼질 때까지 여기저기 다른 집단으로 옮겨 다니는 것을 시도할 수 있다. → 페이스북은 하버드 대학교를 시작으로 대학들을 옮겨 다니면서 성장했다.
에어비앤비의 사례
에어비앤비의 개발자들은 이용자들이 에어비앤비에 매물을 올리면 자동으로 craigslist에도 동시에 매물이 올라가능 기능을 만들었다. 그 결과, 작은 웹사이트였던 에어비앤비는 갑자기 세계에서 가장 유명한 웹사이트 중 하나에 자신의 매물을 무료로 퍼뜨릴 수 있게 되었다.
이러한 아이디어는 결코 전통적인 마케터가 생각해 낼 수 없는 방식이다. 이것을 이룰려면 기술적인 고려는 수없이 해야 하고, 이러한 문제에 댑을 낼 수 있었던 것은 개발자 뿐이었다. - 앤드류 첸
소비자의 인식에 신경 쓰는 전통적인 방식에서 벗어나 소비자를 확보하는 것에 집중하라. 어느 규모가 되면 인식이나 브랜드 구축이 의미가 있지만 처음 1,2년은 이런건 완전히 쓸데없는 돈 낭비일 뿐이다. - Sean Ellis
Step 3. 1을 2로 만들고, 2를 4로 만드는 법: 구전 효과 만들기
모든 마케팅에서는 구전 효과를 원한다. 하지만, 이것은 매우 과학적인 설계에 의해서만 가능한 것이다.
구전 확산이 그로스 해커의 접근 방법에서 핵심이 되는 이유는 모든 잠재적인 고객에게 돈을 한 푼도 쓰지 않겠다고(유료광고, 홍보 등) 결심한 이상, 이용자들 그 자체에 의존하는 것이 가장 효과적인 방법이기 때문이다.
구전 효과를 얻기 위해서는 제품의 탄생부터 공유할만한 가치를 지녀야만 하고, 구전성을 가능하게 하는 도구와 캠페인을 제품에 추가함으로서 당신이 원하는 확산을 촉진시키고 용이하게 만들어야 한다.
그루폰과 리빙소셜의 사례
데일리 딜의 선구자인 그루폰의 경우, '친구에게 추천'을 한 상태에서 친구가 처음 구매를 하면 10달러를 받았다. 리빙소셜은 '무료로 물건 받기'를 제시했는데 할인 제품으로 올라온 것을 구매한 다음 친구들에게 특별한 링크를 공유하여 그 링크를 통해 세명의 친구가 구매를 하면 자신이 구매한 거래는 가격에 상관없이 무료로 해 주었다.
그저 공유를 권장해서는 안 되며 공유하도록 만드는 강력한 동기를 만들어야 한다.
선전
무언가를 퍼뜨릴 때 가장 핵심적인 요소는 공공성(여기서는 공익의 의미가 아닌, openness 누구에게나 열려있고, 또한 불특정 다수의 많은 사람들이 봐도 무리가 없는 것을 의미한다.)이다.
페이스북 이용자는 평균적으로 150명 이상의 페이스북 친구가 있다. 따라서 트위터에 올린 글을 페이스북에 동시에 올리거나, 인스타그램에 올린 사진이 자동으로 페이스북에 올라가면 엄청나게 강력한 효과를 발휘한다.
이미 대중적인 플랫폼을 가지고 있지 못한 우리의 경우에는 다른 사람들의 네트워크를 이용할 수 있다. 예를 들어 드롭박스는 고객이 드롭박스 계정을 페이스북이나 트위터 계정에 연결하면 150메가바이트의 용량을 보너스로 제공했다.
애플의 사례
애플이 첫번째 아이팟을 출시하면서 그들이 내린 핵심적인 결정은 헤드폰의 색상을 눈에 잘 띄는 흰색으로 하는 것이었다. 또한, 모든 애플 제품 포장 박스에 포함시킨 수억장의 애플 스티커는 벽, 자동차, 랩탑 등에 붙어서 그들을 홍보하고 있다.
드롭박스의 사례
드롭박스가 초기 이용자 집단을 끌어들인 이후, 추가 성장을 위해 광고를 통해 얻을 수 있는 효과는 233~388달러 당 1명의 가입자를 유치할 수 있다는 것을 확인하였다. 따라서, 그들은 광고에 더 많은 돈을 쓰는 대신에 서비스의 첫 페이지에 "Get free space"라는 작은 버튼을 붙여 놓고, 사용자가 친구를 초대할 때마다 500메가바이트의 용량을 이용자에게 무료로 제공하였다. 이 서비스를 제공한 직후 가입자가 대략 60% 증가하였으며, 한달에 약 280만명의 신규 가입자가 생겼다.
만약 구전효과를 만들고 싶다면 그것은 제품 자체에서 나와야 한다. 그것을 공유해야 하는 이유가 있어야 한다. 그리고 공유시키는 방법 자체를 포함하고 있어야 한다.
Step 4. 순환 고리의 마무리 : 유지와 최적화
고객을 유치한 이후에는 이들이 계속해서 제품을 사용할 수 있도록 유지하는 것이 필요하다. '전환율 conversion rate'은 마케팅 요인을 통해 끌고 온 신규 이용자들이 실제로 서비스에 안착하는 비율이라고 하는데 이것을 높이는 것이 핵심이다.
트위터의 사례
초기 트위터는 각종 매체에 노출됨에 따라 새로운 가입자가 대거 유치되었지만, 대부분이 가입만 하고 전혀 사용하지 않는 것을 알게되었다. 이에 사내 그로스해커 죠시 엘만의 팀은 가입자의 활동을 분석하여 이용자가 가입한 첫날에 다섯개에서 열 개의 계정을 자신이 직접 골라서 팔로우 하거나 친구를 맺은 이용자들이 다른 가입자들보다 서비스를 이용할 확률이 훨씬 높은 것을 발견하였다.
이 분석을 바탕으로 신규 가입 사용자가 처음에 10명 미만의 사람들을 팔로우 하도록 북돋아 주었고, 팔로우 할 사람에 대한 다양한 선택권을 제공하였다. 그리고, 웹 사이트의 가장자리 사이드 바 영역에 신규 이용자에게 팔로우 할만한 사람들을 지속적으로 제시하는 기능을 만들었다. 그 결과 신규 사용자들이 다른 사람들을 팔로우하게 됨과 동시에 팔로잉이라는 행동이 트위터를 잘 이용하는 방법이라는 것을 이용자가 이해하도록 만들었다. 최종적으로는 서비스를 이탈하는 사람들이 크게 줄게 되었다.
이제 모든 회사는 고유의 지표와 정의를 갖추려 하고 있다. 페이스북은 가입하고 10일 이내에 7명의 친구들을 추가한 이용자가 가장 상호작용을 많이 하고 활발하게 서비스에서 활동하게 된다는 것을 알았다. 징가에서는 모든 활동이 가입 후 하루가 지난 다음에 서비스를 이탈하지 않고 돌아오지 않는 이용자들을 중심으로 만들어 진다. 드롭박스에서는 계정을 생성하기만 한 것이 아니라 최소한 하나의 파일을 드롭박스 폴더에 옮겨 놓은 이용자가 주대상이다.
성장을 위해 가장 중요한 지표가 무엇인지 파악하고 그것에 집중하라.
항상 성능 개선하기
어느정도 고객이 확보되면 새로운 고객을 찾으러 기를 쓰는 대신 내부적으로 최적화를 하는 것이 성장에 도움이 된다. 고객 유지를 위해 이용자들이 서비스를 계속 사용하지 않고는 못 견딜 정도로 행복하도록 서비스 자체를 정제하고 개선하는데 투자해야만 한다.
드롭박스는 이용자가 기본 이용법을 둘러보고 나면 250메가 용량을 제공하고, 90글자의 피드백을 제공하면 125메가의 용량을 보너스로 제공한다. 이 아이디어는 서비스를 어덯게 이용하는지 이용자에게 알려줄 뿐만 아니라, 잠재적인 장애물을 뛰어넘을 수 있는 동기를 부여해 준다.
전통적인 마케팅에서는 일차적으로 전환된 이용자에게 무엇가를 추가로 진행하는 경우가 잘 없었다. 하지만, 이러한 접근법은 이미 만든 잠재 고객으로부터 최대한 많은 것들을 끄집어 낼 수 있는 방법이다. 사업적으로는 새로운 마케팅 주도권을 발굴하는 것보다는 우리가 이미 갖고 있는 것에 대해 유지하고 최적화 하는 것이 더 낫다.
Summary
그로스 해킹은 마케팅을 제품 개발과 융합 시키고, 초기 이용자들을 성장의 토대로 삼고, 구전 요소를 제품에 추가하고, 이 사이클을 끊임없이 반복한다. 또한 이 모든 것들을 데이터를 통해 가늠하는 동시에 최적화를 목표에 두고 실행한다.
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